Введение
1.
Обратная связь, ее характеристика и значение для организации
2. Значение обратной
связи в деятельности руководителя
Заключение
Список литературы
Введение
Каждая сильная компания является отражением сильного
профессионального руководства сверху.
Но двигателем руководства наверху является умение
прислушиваться к тому, что происходит на низших уровнях. Любой лидер, не
прислушивающийся к голосам снизу, перестанет быть им через очень короткое
время. Потому что меняется отношение, образ мышления людей, лояльность.
Обратная связь представляет собой процесс, посредством
которого одно лицо передает свои представления или ощущения относительно
поведения другого лица. Большинство людей предоставляют и получают обратную
связь ежедневно, ежечасно, сами того не осознавая.
Процесс предоставления или получения обратной связи является
одним из наиболее важных путей освоения нового поведения и оценки нашего
влияния на других. Именно с помощью обратной связи мы учимся видеть себя
глазами других и держать верный курс. Конечно же, способы предоставления людьми
обратной связи могут сильно зависеть от их ценностей, их представлений о самих
себе, их отношениях с другими и о других людях вообще.
В бизнесе, обратная связь - это обмен мнениями и наблюдениями
о процессе работы. Цель - достигнуть поставленной задачи, усиливая или изменяя
линию поведения. При необходимости вы можете использовать обратную связь для
краткосрочных и долгосрочных целей.
Актуальность работы состоит в том, что эффективная обратная
связь может исправить следующие аспекты работы: отношения - насколько хорошо происходит
взаимодействие с другими людьми; процесс работы - насколько хорошо она
выполняется; а также результаты - измерение успеха.
Эффективная обратная связь помогает направить деятельность по
более эффективному пути, усилить линию поведения, которая работает наиболее
эффективно.
Цель роботы – изучить
теоретические основы обратной связи,
охарактеризовать способы обеспечения эффективности обратной связи в
компании.
Поставленная цель
реализуется через следующие задачи:
- изучить обратную связь
и ее характеристики;
- уточнить значение
обратной связи в деятельности руководителя, с учётом её значимых характеристик;
- изучить обеспечение эффективных обратных связей в
компании
Объект исследования –
обратная связь. Предмет исследования – показатели эффективности обратной связи.
Методы исследования проблемы данной работы -
теоретический анализ литературы, где освещается современное виденье исследуемой
проблемы; анализ опыта ученых, работавших в данной области науки.
1. Обратная связь, ее характеристика
и значение для организации
Обратная
связь - это воздействие результатов функционирования какой-либо системы
(объекта) на характер (модуляцию или стабилизацию) этого функционирования.
Так же
существуют и другие определения обратной связи. Обратная связь - обратное воздействие результатов
управления системой на процесс этого управления, использование в управлении информации, поступаемой
от управляемого объекта о результатах управления.
Если влияние
обратной связи усиливает результат функционирования, то такая обратная связь
называется положительной. Положительная обратная связь обычно приводит к
неустойчивой работе системы, отрицательная - стабилизирует функционирование
системы, делает ее работу устойчивой. Если продажи вашего товара растут, то это
положительная обратная связь, снижаются - отрицательная.
Особую роль в управлении играет обратная
отрицательная связь, именно отрицательная связь порождает конкурентную борьбу,
создает движение, развитие, прогресс. С помощью обратной связи поддерживается
целевая функция.
Все простейшие структурные схемы управления содержат канал
обратной связи, по которому в управляющий
орган поступает осведомительная информация о фактическом состоянии управляемого
объекта.
Цепь системы управления, начинающаяся на
выходе объекта и заканчивающаяся на его входе, обеспечивает
осуществление так
называемой обратной связи. Обратная связь может реализоваться
в виде непосредственной связи между выходом и входом
всей системы (глобальная обратная связь) или любой части системы (локальная обратная
связь).
Различие между прямой и обратной связями заключается в
том, что прямая связь в системах управления обеспечивает передачу воздействия, информации с выхода
одного элемента на вход другого элемента, а обратная
связь - с выхода
некоторого элемента на вход того же
элемента.
В механизме
управления фундаментальная роль принадлежит принципу обратной связи: там, где этот принцип нарушается или
вообще отсутствует, там отсутствуют или искажаются результаты управления.
В общей форме
данный принцип гласит: в любом взаимодействии источник (субъект информации и
управления) и приемник (объект информации и управления) неизбежно меняются
местами. Следовательно, и в процессе социального управления происходит обратное
влияние объекта управления на его субъект.
Далее,
принцип обратной связи предполагает в качестве необходимого момента обмен
информацией. Значит, управление - это информационный процесс с обратной связью.
В принципе обратной связи осуществляется информационное воздействие объекта
управления на его субъект.
В обществе
этот принцип действует непрерывно, поскольку ответные действия управляемой
системы влияют на динамику управленческих актов управляющей системы, постоянно
учитывающей вновь поступающую информацию.
При этом
важно помнить о том, что здесь субъект и объект управления на какое-то время
как бы меняются ролями. Таким образом, субъект и объект управления выполняют
двойную - субъектно-объектную функцию.
Управление - это основанное на принципе обратной связи целенаправленное
или стихийное воздействие на элементы общества как целостной системы для ее
оптимально организованного функционирования и развития.
Управление связано не с
любым информационным процессом, а лишь со специфической обратной связью между
двумя подсистемами единой системы управления. Система управления включает в
себя управляющую и управляемую подсистемы. Между ними происходит непрерывный
обмен информацией, осуществляемый, как правило, по двум каналам обратной связи.
Наличие двух каналов
обратной связи (отрицательной и положительной) между управляемой и управляющей
системами является общим случаем. Так как способность управления и свойство
управляемости у соответствующих материальных образований становится
действительностью при их сопряжении и особого рода взаимодействии, имеется
основание говорить о диалектическом единстве управляющего и управляемого как
подсистем некоторой целостной функционирующей самоуправляемой системы, и о ее
функционировании - как о процессе самоуправления.
Универсальность
управления по принципу обратной связи является следствием неопределенности в
поведении как самой управляемой системы, так и внешней среды, с которой данная система
взаимодействует.
Каждый из двух каналов
обратной связи играет свою специфическую роль в процессе управления. Поскольку
будущее управляемой системы никогда не может быть представлено с абсолютной
точностью возникает потребность в информации о действительной реакции системы
на управляющее воздействие.
Только благодаря такой
информации можно осуществлять целенаправленное воздействие и тем самым
осуществлять управление. При этом приходится учитывать не только данное
состояние, но и вероятность перехода системы в любое из возможных состояний.
Можно выделить следующие
основные функции обратной связи:
- синтезирование внешних
и внутренних возмущений, стремящихся вывести систему из состояния устойчивого
равновесия, сведение этих возмущений к отклонениям одной или нескольких
управляемых величин;
- компенсация возмущений
и поддержание состояния устойчивого динамического равновесия системы;
- представление
информации, необходимой для выработки управляющих воздействий на объект
управления.
Обратная связь повышает
эффективность обмена управленческой информацией. Двусторонний обмен информацией
по сравнению с односторонним протекает медленнее, но эффективнее снимает
напряжения, более точен и повышает уверенность в правильной интерпретации
сообщений.
Эффективная обратная
связь должна обладать рядом характеристик.
1. Направленность. Цель
эффективной обратной связи - улучшение качества работы каждого отдельного
работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного
достоинства или затрагивать репутацию человека.
2. Конкретность,
конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей
конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как
исправить сложившуюся ситуацию.
3.Описательный характер.
Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а
объективно описывать, что он реально сделал.
4. Полезность.
Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может
использовать для улучшения качества своего труда.
5. Своевременность. Чем
скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.
6. Желание и готовность
работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную
связь, она оказывается значительно менее эффективной.
7. Ясность, четкость
выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее
понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить за
выражением лица получателя.
8. Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель
доверяет полученной по обратной
связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел.
Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию
руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного.
Обратные связи представляют особую ценность для определения качества управления. Именно от объекта
поступает информация о правильном понимании и выполнении «команд» или данные,
свидетельствующие о сбоях или недостатках в системе управления.
Бывает, что управляемый объект не только неверно понимает «команды»
(например, из-за недостаточной квалификации кадров, из-за сбоев в связи), но
искажает обратные связи, посылает управляющему субъекту ложную информацию (чаще
всего это связано с сокрытием недостатков в работе).
Недостатки могут скрываться длительное время и при усложнении обстановки
привести к кризису управления,
а то и к краху, сопровождающемуся ликвидацией учреждений, массовым увольнением
должностных лиц, привлечением их к ответственности, в том числе уголовной.
Поэтому важное значение имеет
постоянный контроль управляющего субъекта за
объективностью и точностью данных в процессе обратной связи. При обнаружении
искажения обратных связей, их содержания должны применяться соответствующие
меры.
Таким образом, обратная
связь играет важную роль при реализации задач
управления, и поэтому изучению ее роли и влияния на процессы
управления уделяется большое внимание. Обратную связь считают
одним из важнейших понятий теории управления. Именно главные и местные обратные связи в своей
совокупности и составляют первооснову такого важнейшего свойства поведения
сложных динамических систем, как саморегулирование.
2. Значение обратной связи в деятельности руководителя
Не имея достаточной информации о происходящем в организации (или
более локальном подразделении), о действиях отдельных её членов, руководитель
вряд ли окажется в состоянии успешно решать стоящие перед ним задачи.
Обратная связь представляет собой процесс, посредством которого
руководитель передает свои представления или ощущения относительно поведения
сотрудника. Составляющая часть этого процесса - обмен мнениями и наблюдениями о
ходе работы, а также информация, которую работник получает о результатах своей
деятельности.
Эффективная
обратная связь помогает оптимизировать несколько аспектов работы внутри
компании. Это могут быть отношения - насколько эффективно сотрудники
взаимодействуют с другими людьми и между собой; сам процесс работы - насколько
хорошо она выполняется, а также результаты - практическое измерение успешности.
Положительные
результаты, которые дает использование руководителями обратной связи в работе с
подчиненными, очевидны.
Во-первых,
улучшаются взаимоотношения с сотрудниками.
Во-вторых,
необходимость давать своим подчиненным обратную связь заставляет руководителя
собирать больше информации о деятельности своего подразделения и глубже
задумываться о результатах его работы.
В-третьих,
очень часто руководители компаний и подразделений накапливают критические
замечания к работе подчиненных в ожидании аттестации.
Немедленная
обратная связь помогает скорректировать деятельность сотрудника, усилить
требуемую линию его поведения, избежать неправильного понимания им поставленных
задач.
Обратная
связь важна и для подчиненных.
Во-первых, сотрудники
(в особенности новые) с помощью ее получают информацию о том, какие действия
способствовали достижению приемлемого уровня исполнения работы, изучают
тонкости корпоративных стандартов и обучаются.
Во-вторых,
процедура обратной связи включает в себя и дальнейшее планирование того, как
достичь максимального уровня реализации поставленных задач. В этом ключе
обратная связь выстраивает ориентиры для развития сотрудника.
В-третьих, в
силу своей социальной обусловленности человеческая индивидуальность должна
рассматриваться не изолированно, а в ее связи с другими людьми. Сотрудник может
часами погружаться в самоанализ, но при этом не продвинуться вперед в попытках
оценить свои поведенческие компетенции. Стремление увидеть отражение своего
поведения в глазах других людей, посмотреть на себя со стороны принесет куда
больше практической пользы.
Кроме того,
обратная связь - это мощный мотивирующий инструмент. Отсутствие или недостаток
информации о результатах работы подчиненных часто становится причиной их раздражения
и недовольства. Каждый из них ожидает от руководителя оценки своей работы,
которая показывает не только слабые или сильные стороны исполнения, но и,
прежде всего, значимость его работы для компании.
Существует
ряд характеристик эффективной обратной связи в организационном взаимодействии.
Вот основные из них:
- эффективная
обратная связь направлена на улучшение действий членов организации;
- эффективная
обратная связь конструктивна и благодаря ей получателю сообщаются полезные для
него идеи;
- эффективная
обратная связь обнаруживает тенденцию к специфичности, довольно точно
устанавливая, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их
устранения;
- эффективная
обратная связь носит незамедлительный характер;
- эффективная
обратная связь основывается не столько на оценке сделанного (хорошо или плохо),
сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано;
- эффективная
обратная связь полезна члену организации в той мере, в какой она предоставляет
ему способы улучшения работы;
- эффективная
обратная связь характеризуется своевременностью поступления к работнику, давая
ему возможность внести улучшения в свои действия;
- для того
чтобы обратная связь была эффективной, члены организации должны проявлять
желание и готовность принять ее;
- эффективная
обратная связь должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятной
получателю;
- эффективная
обратная связь должна быть надежной.
Таким
образом, в любом случае устойчивая обратная связь – необходимое условие результативного
управления организацией. Эффективная обратная связь помогает
оптимизировать работу внутри компании.
Заключение
Важную роль в управлении
имеет обратная связь. Обратная связь – сигнализирует о достигнутых результатах
(посредством передаваемой информации) с целью изменения идущего процесса через
корректировку управляющего воздействия.
Обратные связи являются
сложной системой причинной зависимости и заключаются в том, что результат
предыдущего действия влияет на последующее течение процесса; причина испытывает
на себе обратное влияние следствия.
Если обратная связь
усиливает результат первоначального воздействия причины, то она называется
положительной, если ослабляет – отрицательной. Положительные обратные связи
выводят систему из состояния устойчивости, отрицательные – способствуют его
сохранению.
Обратная связь - обратное
воздействие результатов управления системой на процесс этого управления.
Обратная связь играет
важную роль при реализации задач управления, и поэтому изучению
ее роли и влияния на процессы управления уделяется большое
внимание. Обратную связь считают одним из важнейших понятий теории управления. Именно главные и местные обратные
связи в своей совокупности и составляют первооснову такого важнейшего свойства
поведения сложных динамических систем, как саморегулирование.
Эффективная обратная
связь должна:
- быть своевременной, т.е. не задерживаться от
момента получения оригинального послания;
- содержать перефразированное оригинальное
послание;
- включать
уточняющие вопросы;
- не давать оценок
оригинальному посланию.
В любом
случае устойчивая обратная связь – необходимое условие результативного
управления организацией.
Список литературы
Афанасьев В.Г. Человек в управлении обществом. / В.Г. Афанасьев. - М.: 2007. – 310 с. Булыгин Ю. Е., Основы теории организации социального управления: Учеб. Пособие. / Ю. Е. Булыгин. – М.: 2010. – 420 с.Бурганова Л. А. Теория управления: Учебное пособие. / Л.А. Бурганова. – М.: ИНФРА, 2010. – 310 с.Глущенко Е. В. Теория управления: Учебный Курс. / Е.В. Глущенко – М.: Вестник, 2009. – 280 с.Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления: Учебник. / В. И. Кнорринг – М.: 2009. – 460 с.Красовский Ю. Д. Организационное поведение. / Ю. Д. Красовский. – М.: 2009. – 380 с.Пикулькин А. В. Система государственного управления: Учебник для вузов. / А. В. Пикулькин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 315 с. Потеряхин А. Л. , Психология управления, Киев, 1999 г.Прокофьева Ж.В. Менеджмент. / Ж.В. Прокофьева. - М.: Знание, 2011. – 510 с. Румянцева З. К. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник. / З. К. Румянцева – М.: ИНФРА, 2010. – 290 с. Федосеев В.Н., Капустин С.Н. Управление персоналом организации. / В.Н. Федосеев. – М.: 2008. – 260 с. Франчук В. И. Общая теория управления. / В. И. Франчук – М.: 2009. – 180 с.Шипунов В. Г. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии. / В. Г. Шипунов - М.: 2009. – 290 с.Федин М. Концепция предоставления обратной связи в компании / http://www.iteam.ru/publications/human/section_44/article_1845/ Федин М. Концепция предоставления обратной связи в компании / http://www.iteam.ru/publications/human/section_44/article_1845/
Пикулькин А. В. Система государственного управления: Учебник для вузов. / А. В. Пикулькин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – с. 88.
Шипунов В. Г. Основы управленческой
деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на
предприятии. / В.Г. Шипунов - М.: 2009. – с. 82
Афанасьев В.Г. Человек в управлении
обществом. / В.Г. Афанасьев. - М.: 2007.
– с. 111
Булыгин Ю. Е., Основы теории организации социального
управления: Учеб. Пособие. / Ю. Е. Булыгин. – М.: 2010. – с. 120.
Глущенко Е. В. Теория управления: Учебный Курс. / Е.В. Глущенко – М.: Вестник, 2009. – с. 112.
Оглавление
Введение
1.2 Обратная связь в говорении и слушании
1.3 Значение обратной связи в деятельности руководителя
Глава 2. Коммуникативные приёмы установления эффективной обратной связи: рекомендации специалиста-практика
Заключение
Введение
В теории коммуникации под обратной связью понимают ответную реакцию получателя на сообщение источника. При обратной связи коммуникация становится двусторонним процессом, позволяя обеим сторонам корректировать свои цели и своё поведение по отношению друг к другу.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что обратная связь является непременным элементом в коммуникативном процессе. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и структуру коммуникативных способностей человека.
Принципиально важно для управления коммуникативными процессами, что обратная связь представляет собой: контролирующее обратное воздействие; воздействие, обусловленное передачей информации; воздействие, имеющее своей конечной целью повышение организованности системы.
Обратная связь в ходе социальной коммуникации отлична от аналогичных процессов в автоматических системах, так как ответная реакция получателя не может быть предсказана со 100%-ой точностью. Непредсказуемость реакции в некоторых случаях может стать основной причиной возникновения комедийных или, наоборот, трагедийных ситуаций.
Цель исследования - изучить теоретические основы обратной связи в коммуникативном процессе, провести эмпирический анализ её эффективности.
Поставленная цель реализуется через следующие задачи:
- изучить определение понятия «коммуникативный процесс», и его составляющие;
- изучить оценочную и безоценочную обратную связь, рассмотреть обратную связь в говорении и слушании;
- уточнить значение обратной связи в деятельности руководителя, с учётом её значимых характеристик;
-провести эмпирический анализ эффективности обратной связи в деловой коммуникации.
Объект исследования - обратная связь как основной элемент коммуникативного процесса.
Предмет исследования - показатели эффективности обратной связи в коммуникативном процессе на примере деловой коммуникации.
Гипотеза исследования заключается в предположении о том, что обратная связь повышает эффективность коммуникативного процесса (что проявляется в ответах на вопросы, запросе информации, собственных суждениях).
Методы исследования проблемы данной курсовой работы - теоретический анализ литературы, где освещается современное виденье исследуемой проблемы; анализ опыта ученых, работавших в данной области науки.
Глава 1. Обратная связь в коммуникативном процессе
1.1 Обратная связь: понятие и виды
Обратная связь. Обратная связь - это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией . Согласно ряду исследований двусторонний информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений .
В теории коммуникации понятие «обратная связь» относится к ответу получателя на сообщение - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. От того, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечивать обратную связь с отправителем, зависят правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуникации .
Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи у отправителя сообщения отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации .
Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней.
Необходимо обеспечить:
· объективность (беспристрастность) обратной связи;
· целенаправленность обратной связи;
· своевременность обратной связи.
Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратной связью.
Оценочная обратная связь - это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет важную для общения функцию поддержки позиций партнёра и сложившихся отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений .
Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном мнении человека, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает характер статичного, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним высказывания " мне кажется, это не так" и "какая глупость!", "по-моему, ты была чересчур резкой" и "ну ты и грубиянка!", "думаю, ты слишком зависишь от нее" и "тряпка".
Безоценочная обратная связь - вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят своё выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.
Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы .
Рефлексивное (или активное) слушание - это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем). В данном случае обратная связь даётся слушающим в речевой форме через следующие приёмы: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование .
Выяснение - это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа «повторите еще раз», «уточните, что вы имеете в виду», «вы что-то еще хотели сказать?» .
Перефразирование, или вербализация. Перефразировать - значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Перефразирование можно начать словами: «насколько я мог вас понять...», «итак, вы полагаете...», «иными словами, вы считаете...», «вы думаете...». Обычно перефразирование как приём обратной связи, используется для выделения только существенных, главных мыслей партнёра. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соотв........
Список используемой литературы
1. Кричевский Р.Л. Если вы - руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - М.: «Дело» (Академии народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации) 1993. - 352 с.
2. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. - СПб.: Издательство союз, 2000 - 576 с.
3. Основы теории коммуникации: Учебник /Под ред. проф. М.А. Василика. - М.: Гардарики, 2006. - 615 с.: ил.
4. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. - з-е изд. - СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2005.- 495 с.
5. Персикова Т. Н. Международная коммуникация и корпоративная культура: Учебное пособие. - М.: Логос, 2002 - 224 с.
6. Рассел, Т. Навыки эффективной обратной связи. СПб., 2002.
7. Социальные коммуникации: учеб. пособие для студ. вузов / А.К. Болотова, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская. - М.: Гардарика, 2008. - 279, с. - (Disciplinae).
8. Теория и практика общения: учеб. пособие для студ. сред. учеб. заведений / А.П. Панфилова. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 288 с.
9. w.w.w.33333.ru/
10. w.w.w.mabiu.ru/
11. oodri.narod.ru/
12. w.w.w.sesia.com.ua./
13. agtustud.agtu.ru/
14. w.w.w.4izmerenie.com/
15. elitarium.ru/
16. tourlib.net/books
Вот почему продуктивное общение сопровождается обычно уточнениями, некоторыми психологическими стимулами отрицательного или положительного характера, например поддакиванием или нахмуриванием бровей. Люди используют различные способы для того, чтобы показать свое отношение к предмету разговора и сообщить тем самым собственное понимание обсуждаемого вопроса. Отсутствие психологических стимулов свидетельствует о том, что контакт нарушен.
Психологическая обратная связь столь важна для человека, вступающего в общение, что ее прерывание воспринимается как наказание на субъективном уровне восприятия.
Наличие обратной связи – важное условие эффективных коммуникаций. Повторение содержания задания подчиненным позволяет дополнить его, если что-то упущено, и скорректировать, если что-то неправильно понять. Следует учитывать, что наибольшее доверие вызывает непосредственное и эмоционально окрашенное информирование. Конкретные сообщения с хорошими, ясными примерами предпочтительнее абстрактики. Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней. Необходимо обеспечить:
целенаправленность обратной связи;
своевременность обратной связи.
Обратная связь – это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Обратная связь может рассматриваться как сообщения источнику, которые содержат данные об эффективности предыдущего акта коммуникации. Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат был достигнут. В этом смысле отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был. В этом смысле отрицательная обратная связь плохо влияет на отношение между источником и получателем и может породить между ними конфликт. С точки зрения повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет большое значение, чем положительная. И тем не менее из-за ее разрушительного действия инициатор такой связи, вероятнее всего, останется не поощренным или даже будет наказан. Например, попробовать сказать начальнику, что предложенная и ценимая им идея не работает.
Словом «шум» мы называем помехи и искажения в процессе коммуникации, которые препятствуют достижению заданного результата коммуникации. Примером может служить попытка вести разговор во время громкой музыкальной радиопередачи. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может измениться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.
Обратная связь - это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией . Согласно ряду исследований двусторонний информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений .
1.2 Обратная связь: понятие и виды
В теории коммуникации понятие «обратная связь» относится к ответу получателя на сообщение – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. От того, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечивать обратную связь с отправителем, зависят правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуникации .
Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи у отправителя сообщения отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации .
Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней.
Необходимо обеспечить:
· объективность (беспристрастность) обратной связи;
· целенаправленность обратной связи;
· своевременность обратной связи.
Обратная связь – это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом .
Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратной связью.
Оценочная обратная связь - это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет важную для общения функцию поддержки позиций партнёра и сложившихся отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений .
Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном мнении человека, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает характер статичного, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним высказывания " мне кажется, это не так" и "какая глупость!", "по-моему, ты была чересчур резкой" и "ну ты и грубиянка!", "думаю, ты слишком зависишь от нее" и "тряпка".
Безоценочная обратная связь - вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят своё выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.
Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы .
Рефлексивное (или активное) слушание - это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем). В данном случае обратная связь даётся слушающим в речевой форме через следующие приёмы: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование .
Выяснение - это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа «повторите еще раз», «уточните, что вы имеете в виду», «вы что-то еще хотели сказать?» .
Перефразирование, или вербализация. Перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Перефразирование можно начать словами: «насколько я мог вас понять...», «итак, вы полагаете...», «иными словами, вы считаете...», «вы думаете...». Обычно перефразирование как приём обратной связи, используется для выделения только существенных, главных мыслей партнёра. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение .
Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот приём в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более чётко и точно осознать своё эмоциональное состояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Вместо весьма распространённой фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите: «вы чувствуете себя раздражённым...», «мне кажется, что вы испытываете...», «я вижу, как вы переживаете».
Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие .
Резюмирование - это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял(а), являются...», «Если подытожить казанное вами, то...» и т.п.
Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах .
17. Техники эффективного слушания.
· Во время разговора нужно убрать посторонние мысли.
· Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.
· Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, вслушивайтесь в смысл сказанного, не поддавайтесь под власть эмоций.
· Контролируйте ход разговора, не позволяйте сбить себя со своей цели - донести информацию.
Не позволяйте собой манипулировать. Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами.
Существует два вида слушания - нерефлексивное и рефлексивное слушание .
Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством. При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным.
Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для не дискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации.
Рефлексивное слушание (рефлексия) - вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника - «сверку» того, что вы поняли из его речи с тем, что он хотел вам сообщить в действительности.
Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника :
Выяснение, уточнение:
- я не понял
- повторите еще раз…
- что вы имеете в виду?
- не могли бы Вы объяснить?
Парафраз
, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостовериться, что вы его правильно поняли:
- вы считаете, что…
- другими словами…
Отражение чувств:
- мне кажется, Вы чувствуете…
- понимаю, Вы сейчас разгневаны…
Резюмирование
:
- и так, Вы считаете…
- Ваши слова означают…
- другими словами…
Все эти техники позволяют нам услышать нашего собеседника и показать ему это.
Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом:
· активное слушание - слушание-сопереживание . Такое слушание способствует установлению так необходимого в общении взаимопонимания с партнером. Например: «Я понимаю, что вам нелегко на это решиться» или «Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации» ;
· слушание-совет - слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные действия слушающего;
· слушание-вопрос - слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему;
· слушание-критика - предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях.
Жалобы, обращения и предложения граждан должны лежать в основе общегородских приоритетов, муниципальных целевых программ и расходной части бюджета
Дальновидность любой власти, функционирующей на федеральном, региональном или местном уровне, состоит в том, чтобы при реализации больших или крупных проектов учитывать просьбы, пожелания и интересы жителей конкретной территории. Ведь лишь в том случае, когда любые властные проекты соотносятся с интересами людей, конкретных социальных групп, разрабатываются с учетом инициатив граждан, проживающих на данной территории, весомость и успешность реализации этих проектов оказывается весьма высокой. Когда население не только сопричастно таким проектам, но и участвует в выработке значимых приоритетов, возникает доверие и поддержка власти со стороны людей.
Работа местного самоуправления должна проводиться слаженно и системно
Для Воронежской городской Думы, для всего ее депутатского корпуса последние месяцы являются временем обновления. Время не очень благоприятных информационных поводов о деятельности депутатов прошло. Время приниматься за серьезную, системную и обстоятельную работу. Общегородские приоритеты, целевые программы должны основываться на предложениях горожан, которые интегрируются в результате системы эффективной обратной связи.
В последние годы в городе Воронеже заработала целая сеть общественных приемных: Президента РФ, председателя правительства, губернатора Воронежской области. Стоит признать, что во многом это реакция федеральных и региональных властей на то, что система городского управления не всегда на высоте и порой не дорабатывает по своей линии. Вместе с тем, по большому счету, основную часть жалоб и обращений граждан, принятие решений по имеющимся проблемам должны взять на себя городские власти.
Это представляется логичным, поскольку именно местное самоуправление ближе к населению, оно должно глубже и лучше понимать имеющиеся трудности и оперативно реагировать на сигналы, исходящие от граждан. Кроме того, растущее доверие к муниципальному уровню власти, исполнительной и представительной, начинается тогда, когда люди видят, что городские чиновники и депутаты не чураются черновой работы и активно берутся за решение имеющихся проблем.
Самое важное, чтобы «в режиме онлайн» человек видел, что эти вопросы не откладываются на потом, а решаются в интересах жителей города и в интересах конкретных социальных групп. Такой механизм реализации эффективной системы обратной связи с населением города сейчас весьма востребован.
Полезность любой власти, любого уровня власти заключается в том, что она может взять самую острую для людей проблему и решить ее. Сегодня, на наш взгляд, в городе Воронеже такой проблемой является очередь в детские сады. Важно отметить, что по состоянию на 1 января 2013 года очередь в детские сады Воронежа составляет 2371 ребенок в возрасте от трех до семи лет. И это много. Но городские власти не остались наедине с этим трудным вопросом. Губернатор Алексей Гордеев поручил председателю городской Думы Владимиру Ходыреву выработать механизмы решения этого социально значимого вопроса. Направлением решения проблемы, признанным главой области, является строительство новых детских садов. Кстати, первоначально на предложение помочь в этом откликнулись 8 строительных организаций, которые выразили готовность построить 10 детских садов, сейчас уже 13 застройщиков, и они готовы построить 15 детских садов.
Работа организуется по следующей схеме: сначала застройщик строит детский сад за свой счет, затем сдает его муниципалитету, и муниципалитет в течение пяти лет выкупает этот детский сад. Общая сумма инвестиций с учетом платежей по ставке рефинансирования для использования средств застройщиков по 10 детским садам (первоначально расчеты привязывались к ним) составила 2 млрд 560 млн рублей. Если подключатся новые организации и построят 5 детских садов, дополнительные инвестиции составят 870 млн рублей. Если эта программа будет принята, то к 2014-2015 году вопрос с дефицитом мест в детские сады будет решен. Очередь перестанет быть катастрофической и станет просто текущей, планируемой.
Детские сады будут строиться в Северном районе, в землях ВГАУ, ул. Шишкова (это быстро развивающиеся земли, которые сейчас нуждаются в детских садах), в Шилово, где сейчас практически нет инфраструктуры, на ул. Ростовской на Левом берегу, в Подгорном - то есть, в микрорайонах, которые действительно нуждаются в дошкольных образовательных учреждениях.
Городской парламент реализует курс на повышение информационной открытости
Одним из важнейших аспектов работы городского парламента является обеспечение открытости его деятельности. Поскольку депутаты избираются в Воронежскую городскую Думу по двухмандатным избирательным округам, по мажоритарной системе, а не по партийным спискам, парламентарии стараются строить свою работу с жителями таким образом, чтобы избиратели могли с любой проблемой обратиться в их общественные приемные, расположенные в непосредственной близости, на территории округа, а не ехать для этого, порой за 10 километров, в центр. Помимо этого, депутаты Воронежской городской Думы ведут прием граждан в районных управах. Парламентарии – члены фракции «Единая Россия» регулярно работают с обращениями жителей в общественной приемной председателя партии.
Кроме того, в апреле откроет свои двери общественная приемная председателя Воронежской городской Думы, расположенная на ул. Платонова, 18.
Обращения жителей Воронежа в городскую Думу могут быть поданы ими в письменном виде, присланы по электронной почте либо принесены лично. За 2012 год в адрес Воронежской городской Думы от граждан поступило 529 обращений. Анализируя их тематику, можно сделать вывод, что наиболее проблемными являются вопросы, связанные с социальной сферой, благоустройством и проблемами ЖКХ.
Стоит отметить, что в ходе реорганизации аппарата Воронежской городской Думы создано специальное подразделение, которое будет заниматься мониторингом обращений граждан. Это позволит скорректировать проекты правовых актов городского парламента, внести изменения в долгосрочные муниципальные целевые программы с учетом вопросов, которые избиратели наиболее часто затрагивают в своих обращениях.
Важная составляющая диалога с избирателями – публичные слушания
По наиболее значимым для города Воронежа вопросам проводятся публичные слушания, в которых может принять участие любой житель города. В рамках слушаний на обсуждение выносятся вопросы, связанные с принятием или внесением изменений в Устав городского округа, проект бюджета городского округа и отчет о его исполнении, проекты планов и программ развития городского округа, проекты правил землепользования и застройки, другие важные вопросы.
На последних публичных слушаниях были рассмотрены главным образом изменения и дополнения в Устав городского округа, включающие в себя процедуру выборов мэра Воронежа и перенос даты празднования Дня города. В мероприятии, наряду с депутатами, приняли участие чиновники администрации города, представители партий, организаций и объединений, неравнодушные воронежцы – всего более 50 человек.
В первую очередь на обсуждение общественности был представлен вопрос об изменении процедуры выборов главы городского округа на двухтуровую. Предложенный проект предполагает, что избранным на должность главы городского округа будет считаться кандидат, набравший более 50% голосов избирателей. Если кандидатов на должность главы окажется более двух и ни один из них не наберет более 50%, то состоится повторное голосование по двум кандидатам, получившим наибольшее число голосов избирателей.
Умение общаться с подчиненными и давать обратную связь уже традиционно относят к основным навыкам профессионального менеджера. Любой руководитель должен быть способен в нужный момент поговорить с сотрудником. И вроде бы, чего уж проще - вызвал и поговорил. Конкретно и по делу. Похвалил. Покритиковал. Поставил задачи. Нет проблем!
Однако на практике всё далеко не так радужно. Опросы, которые я проводил в нескольких десятках компаний, показали: обратная связь наиболее часто ощущается сотрудниками как проблемная область в отношениях с руководителем.
“Он вызвал меня и сказал, что мне начислена премия. И передал письмо, в котором говорилось о том, что премия за отличное выполнение проекта. Деньги были очень кстати, но мне хотелось услышать слова благодарности от моего начальника”.
“У нас каждое утро начинается с крика. Распахивается дверь, и начальник из своего кабинета начинает по очереди всем устраивать “разнос”. Раньше переживали, а теперь привыкли. На работу это никак не влияет. Он отведет душу, и мы дальше работаем”.
“Она вообще не интересуется, как у меня идёт работа. Даёт задания, в основном по электронной почте. Я выполняю. Такое ощущение, что работаю в другом городе, хотя ее кабинет в десяти метрах от моего стола”.
Ценность обратной связи
Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия? Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи, лишает человека ориентиров в организации и снижает его желание работать. Для руководителя обратная связь это инструмент, который позволяет:
- выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;
- понять причины нежелательного поведения сотрудника;
- скорректировать поведение сотрудника, отклоняющееся от стандартов;
- нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении.
Семь правил качественной обратной связи
Собираетесь поговорить с сотрудником, “хотите, чтобы сработало”? Тогда начните с целей! Поймите, какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:
- Говорите о конкретном событии . “Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим”. Есть событие, и есть тема для обсуждения. А если так: “Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь”? Генерализация, обобщение – излюбленный прием манипуляторов и извечная тема конфликтов. Для качественной обратной связи не годится.
- Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником . Дорога ложка к обеду. “Ты сегодня работала с этим VIP-Клиентом. Давай посмотрим, что удалось в этот раз”. Сравните: “Помнишь, около двух месяцев назад ты обслуживала одного VIP-клиента” Давай разберем, какую ошибку ты там допустила”. Как там говорится? Кто старое помянет?
- Используйте подтверждённые конкретные факты . “Я заметил, что ты не стал использовать новую анкету при работе с этим Клиентом”. Что слышит сотрудник? Руководитель внимательно наблюдал за работой, заметил и запомнил – для него это важно! А если так: “Говорят, ты совсем перестал анкеты использовать”? Конструктивного разговора не выйдет. Будет игра в нападение и защиту. И это не то, что нужно руководителю.
- Вовлекайте сотрудника в обсуждение - дайте высказаться. “Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30”. Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций? Пусть скажет. Во-первых, это хороший способ стимулировать самостоятельное мышление сотрудника по обсуждаемой теме и его ответственность за те решения, о которых вы договоритесь в процессе обсуждения. Во-вторых, не дав слова сотруднику, Вы можете лишить себя важной информации и даже попасть в неловкое положение. Я был свидетелем ситуации, когда начальник отчитал сотрудницу за нарушение сроков предоставления регулярного отчёта – оказалось, он упустил, что двумя днями ранее по организации была разослана новая процедура, которая изменяла не только сроки, но и формат отчетности: данные теперь вносились в централизованную систему. Сотрудница начала действовать согласно новой инструкции. Так что тут не ругать, а хвалить было надо.
- Обсуждайте события и действия. Не личность . Приклеить человеку ярлык - минутное дело. “Ты эгоист! Ты думаешь только о себе!?” Скажите такое сотруднику пару раз - и можете больше не ждать от него помощи, взаимовыручки и стремления к командной работе. Ведь он эгоист, и в этот ранг Вы его возвели данной вам властью. Кто-то обидится и уйдёт в себя. Кто-то превратится в Вашего оппонента. А кто-то начнёт настраивать против вас других членов коллектива. Личность - дело тонкое, с ней не шути! Найдите другие слова: “Я ценю твоё стремление использовать любые возможности для работы с Клиентом. Вместе с тем, должны быть разумные границы. Подумай, какой имидж среди Клиентов твои действия могут создать нашей компании?”
- Говорите о том, что можно изменить . Это касается тех ситуаций, когда вы нацеливаете сотрудника на корректировку поведения и развитие навыков. Н сработает: “Да, вижу, что у нас проблема, с таким тихим голосом сложно завоевать расположение Клиентов”. А мы о чём думали, когда брали эту сотрудницу на работу? Ээээ, брат, теперь придётся ей помочь! “Если ты сядешь с этой стороны, Клиенты будут лучше тебя слышать, давай попробуем. Кстати, может нам подумать о микрофоне”?
- Похвалить можно прилюдно, а критиковать лучше с глазу на глаз . Причин несколько. Прилюдная критика сильно демотивирует. Раз. У нас в России сильны традиции поддерживать обиженных. Так что не удивляйтесь, если после публичного выговора в коллективе ваших союзников поубавится. Два. Если Вы неправы (может такое быть, см. выше в п.4), Вы будете неправы для всех. Оно Вам надо? Три. Другое дело хвалить. И это целое искусство! “Конечно, хорошо, что ты так быстро успокоила Клиента, но почему ты не рассказала о новом продукте»? Это похвала или критика? Не очень понятно. “Тебе так быстро удалось успокоить клиента - поделись секретом, как это у тебя получается?” А вот так гораздо лучше! Похвалили, сделали комплимент, подняли самооценку и мотивацию. Что и требовалось.
Начав пользоваться этими правилами, Вы заметите, насколько более продуктивными стали Ваши встречи с сотрудниками.
Загрузка...